Primer paso: Defensor del Cliente

Las entidades financieras deben disponer de un “Servicio de Atención al Cliente” y, en su caso, pueden disponer de un “Defensor del Cliente”,  para atender las quejas de los clientes. Así, si tras reclamar al director de su oficina no se resuelve la situación, usted puede dirigir un escrito a dicho servicio, que, en el plazo de dos meses, debe darle una respuesta.

Puede reclamar contra cualquier actuación de su banco que le perjudique (demoras o falta de atención, cobro de comisiones o intereses no recogidos en el contrato, falta de información en la contratación de productos, venta de productos no solicitados por usted, etc.).

Puede consultar las direcciones de los servicios de atención al cliente de cada entidad (así como el reglamento de dichos servicios) en la página web del Banco de España (www.bde.es), apartado “Portal del Cliente Bancario”; “Quejas y Reclamaciones”). 

Si el Servicio de Atención al Cliente deniega su reclamación (o no contesta en dos meses), deberá acudir al Servicio del Banco de España si su reclamación está relacionada con un producto bancario (cuentas corrientes, depósitos, préstamos, hipotecas, etc.).

Para otras reclamaciones tenga en cuenta:

• Si su reclamación está relacionada con un producto o servicio de inversión (acciones, bonos, fondos de inversión, etc.), debe acudir a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
• Y a la Dirección General de Seguro para reclamaciones sobre seguros o planes de pensiones.

Reclamación

Presente la reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de su entidad, haciendo constar estos datos:

• Datos personales (nombre, domicilio, NIF, etc.).
• Motivo de la queja y cuantía reclamada (adjuntando la documentación en que basa su queja).
• Oficina o departamento donde se han producido los hechos que motivan su reclamación.